商丘：抗击疫情 12315守护您身边

       新冠肺炎疫情发生以来，市市场监管局12315指挥中心全体工作人员全力守护热线24小时畅通，高质量接听群众来电、即时解答消费者咨询、高效率分流转办消费诉求，用一条维权热线架起服务群众的连心桥，为维护疫情防控期间消费市场秩序作出了突出贡献。2020年3月，该中心荣获商丘市“巾帼文明岗”称号。

        市12315指挥中心现有15名女接线员，她们中有即将退休的老同志、有家中有不满9个月宝宝的年轻宝妈，还有拖家带口身负家庭重责的家中顶梁柱。自新冠肺炎疫情发生以来，为确保消费者维权畅通，指挥中心全体工作人员分批坚守在岗位上，最忙的时候，1个小时竟有200多个呼叫电话。在这场没有硝烟的战斗中，她们虽不在抗疫一线，但却以独特的线上沟通方式，一次次地解答群众的各种疑惑、一次次地平抚消费者的焦躁情绪。

       她们坐在方寸空间，不分昼夜坚守在热线电话前，面对群众的每一个投诉举报，坚持做到及时受理、及时分流、及时办理、及时督办、及时回复、及时上报，用有温度的话语传递市场监管部门守护公众健康、维护市场秩序的坚强决心。在这里，她们是疫情面前市场监管部门联系千家万户的桥梁，听民声、察民情、解民忧；在这里，她们是调度全市市场监督管理系统的指挥中枢，一个个工单犹如一道道指令，迅速下达到各地办理，刻不容缓。

        据资料显示，今年一季度，市12315指挥中心共受理各类消费者咨询投诉举报22464件，同比增长185.91%。其中，咨询18934件，同比增长188.10%；投诉2777件，同比增加138.57%；举报753件，同比增长522.31%。在高峰时期，工作人员连去趟厕所都是匆匆忙忙。但她们忙而不乱、紧张有序，按照“接诉即转”的工作要求，迅速分流到各承办单位，并分别电话通知提醒抓紧办理，每一条电话记录都严格按照工作程序处理到位。在这个特殊时期，确保当天务必及时到达现场，次日务必报送初查结果，按照从重、从快、从严的标准依法防控、依法治理，确保市场稳定有序。

        为提高疫情防控执法检查工作针对性，市12315指挥中心除对疫情期间的投诉举报信息提供专门的数据分析报告外，还对工单进行双线平行流转，在分流转送到各承办单位的同时，每天整理投诉举报列表清单提供给市局领导，以便围绕投诉举报内容开展精准指导和重点督导工作，提高了市场监管效率，实现了事事有落实、件件有回音的目标。